Nesse post continuamos a falar dos principais erros no e-commerce. No texto Loja virtual que não vende: 5 erros fatais do e-commerce, apresentamos os dois primeiros lapsos. Agora, vamos falar sobre os outros.
Uma loja virtual com visual amador e produtos com preço ou frete inadequado podem quebrar qualquer negócio online. Mas quais são os outros erros que também podem destruir os sonhos dos empreendedores do e-commerce?
Se você planeja abrir uma loja virtual, ou já montou a sua, conheça os principais erros no e-commerce e evite que eles levem o seu negócio online ao fracasso. Foque em, principalmente, aprender a identificar e resolver cada um deles.
Vou apresentar mais três erros fatais do e-commerce e como escapar de cada um. Leia, aplique e não deixe que seu negócio online faça parte das estatísticas de mortalidade do e-commerce.
Então, vamos concluir a lista dos cinco principais erros do e-commerce?
3. Problemas técnicos
Acredito que, ao ler esse texto, você esteja interessado em aprender mais sobre e-commerce. Mas acredito também que já tenha ficado do outro lado do balcão, ou melhor, já tenha comprado produtos em lojas virtuais.
Em alguma compra virtual você já passou por uma dessas situações?
- Você pesquisou por um determinado produto. Encontrou um anúncio no Google com preço excelente. Clicou! O site ficou carregando por mais de um minuto e nada aconteceu…
- Depois de um tempo considerável, a página inicial da loja virtual finalmente apareceu. Você tentou navegar pelos produtos da loja, mas a lentidão não deixou. Cada clique parecia uma eternidade. Você ficou cada vez mais nervoso ou decepcionado…
- Você entra em outra loja virtual pois sabe que ali tem o produto que precisa. Para não perder tempo, escreve o nome do produto no campo busca e clica no botão procurar. Então, aparece a mensagem “Produto não encontrado”.
- Você navega e entra na página do produto. Porém, as fotos são de péssima qualidade e pequenas. Você precisa verificar um pequeno detalhe na parte traseira do produto. Legal, existe uma lupinha para ampliar as fotos. Você clica e nada. A foto não é ampliada. Será que é isso mesmo? Esse site não funciona?
- Finalmente, você conseguiu incluir o produto no carrinho e clicou para finalizar a compra. Preencheu um cadastro enorme. E quando tenta concluir a compra, a loja virtual simplesmente apresenta um erro. Você fica completamente irritado pelo tempo perdido. Minha compra foi ou não efetivada?
Essas situações matam qualquer um de raiva. Principalmente, quando você quer ou precisa muito comprar aquele produto.
Todas essas situações podem ser resumidas pela expressão “problemas técnicos”. Já vi muitas lojas virtuais perderem inúmeras vendas por esses motivos.
O mais grave é que, muitas vezes, o lojista nem sabe que sua loja apresenta impedimentos técnicos. Ele simplesmente percebe a falta de vendas e, somente depois de semanas de péssimos resultados, descobre que sua loja online está com problemas. Acredite já vi isso muitas vezes!
Os principais erros no e-commerce ligados a problemas técnicos são de quatro categorias bem definidas:
- Lentidão e baixa performance
- Layout complexo ou processo de compra complicado
- Funcionalidades com defeito
- Erros graves que impedem a conclusão da venda
A lista acima apresenta as categorias em ordem de ocorrência. Ou seja, a lentidão ocorre com mais frequência do que os outros, que podemos classificar de “mais graves”.
Mas independente da frequência ou gravidade do problema técnico, qualquer negócio online não pode conviver com essa situação. Sob pena de colher péssimos resultados ou até mesmo quebrar.
Não aceite problemas técnicos! Não existe justificativa para sua loja virtual apresentar erros e você perder vendas. Isso prejudica diretamente a saúde do seu negócio. Acredito que o pior prejuízo seja afastar potenciais clientes e, até mesmo, perder os já fidelizados.
Caso sua loja esteja perdendo vendas ou vendendo muito pouco, procure primeiro identificar algum erro técnico. Existem dois motivos para você priorizar a correção desses problemas:
Primeiro, qualquer erro na finalização da compra (check-out), falhas nas funcionalidades ou lentidão na loja impactam direta e imediatamente as vendas. E acredite não é possível dar nenhum “jeitinho”. Você precisa corrigir o erro definitivamente.
O segundo motivo é que corrigir problemas técnicos é simples e rápido desde que realizado por uma equipe especializada. Se a sua equipe de suporte não consegue resolver o problema ou demora muito, pense em contratar outra empresa.
Como corrigir esse erro
O primeiro passo é testar regularmente seu processo de venda. Simule uma compra na sua loja virtual e verifique se tudo funciona como esperado. Preste atenção a cada pequeno detalhe. Repita esse processo pelo menos uma vez por semana.
Identificou algum problema técnico?
Se o problema for da categoria lentidão ou baixa performance, invista em aprimorar sua hospedagem. Você pode contratar uma com mais recursos no seu provedor atual ou, até mesmo, migrar para outra empresa, como por exemplo a Amazon Web Services (AWS).
Para problemas da categoria 2 (principalmente processo de compra complicado), o ideal é fazer uma avaliação detalhada da sua plataforma de e-commerce e do seu layout.
Em alguns casos, a contratação de uma agência ou designer para refazer o projeto gráfico da loja virtual resolve. Porém, em outros, o ideal é partir para uma reformulação total, incluindo a troca da plataforma.
Algumas plataformas de e-commerce (principalmente aquelas alugadas) não são flexíveis o bastante para permitir certas customizações no layout ou no processo de compra. Nesse caso é melhor escolher outra plataforma e fazer uma migração.
O problema é que a reformulação pode exigir um pouco mais de tempo, mas, se for bem feita, o resultado irá compensar.
Para os erros das categorias 3 e 4 (funcionalidades com defeito ou erros graves), a melhor opção é contar com o apoio de uma equipe de suporte especializada. Logo, acredito que contratar suporte qualificado irá poupar tempo, esforço e minimizar os impactos nas vendas.
Solicite o ajuste o mais rápido possível e exija um prazo para a solução definitiva do problema. Caso seu suporte utilize um sistema de Help Desk, abra uma solicitação (ticket) para cada problema. Evite colocar muitos problemas na mesma solicitação, isso torna o controle mais complexo e algum problema menos grave pode ser deixado de lado.
Finalmente, se encontrar qualquer dificuldade para implementar as sugestões acima, contrate uma empresa especializada. Acredito que agilidade e profissionalismo na correção de problemas técnicos pode significar aumento considerável nas suas vendas.
4. Divulgação insuficiente ou incorreta
Talvez o pior pecado (ou erro) no e-commerce seja seguir o roteiro abaixo e esperar obter sucesso. A ordem das tarefas pode ser alterada, mas o roteiro para o fracasso é basicamente o seguinte:
- Escolher os produtos que deseja vender;
- Investir a maior parte do tempo e recursos financeiros na construção da loja virtual (incluindo a tão falada escolha da plataforma e todas as demais questões técnicas envolvidas);
- Cadastrar os produtos sem muito critério e publicar a loja virtual o mais rápido possível;
Pronto! Agora é só aguardar os clientes. “Se construir, eles virão!”;
Sabe qual o resultado para quem seguiu esse roteiro?
Nenhum! A loja virtual não vendeu (quase) nada. Os clientes simplesmente não vieram como esperado. O “Campo dos Sonhos” (como no filme) não aconteceu, não ocorreu milagre algum.
Apenas vendas muito discretas, pingando uma ali e outra aqui. Mas nada que recompense o esforço e o investimento financeiro. Finalmente, o empreendedor percebe, da pior forma, que isso não vai dar certo. Mas qual o erro?
Simples: normalmente falta divulgação correta. As pessoas que realmente querem, e podem comprar seus produtos, não sabem que sua loja virtual existe.
Alguns lojistas ainda continuam com o roteiro do desastre, incluindo mais uma tarefa: investir o resto do capital na divulgação da loja virtual e dos produtos. Mas mesmo assim o resultado é péssimo. Normalmente por dois motivos: falta de planejamento e utilização equivocada de ferramentas de marketing digital.
Gasta-se um monte de dinheiro com anúncios no Google e Facebook. Mas as vendas não melhoram na mesma proporção. E se parar de investir em anúncios, as vendas caem pra valer. Como assim? Vou ter que pagar para vender?
Sim, é isso mesmo! Muitas lojas virtuais quebram por praticamente pagarem para vender. A divulgação feita de forma incorreta, cria um grave problema para o negócio. Uma verdadeira bola de neve: se não gasta com anúncio, não vende.
Então, não tente se enganar. Para obter sucesso no e-commerce você precisa entender pelo menos o básico sobre marketing digital e precisa investir tempo e recursos financeiros para implementar estratégias de divulgação sustentáveis e que realmente funcionam.
A questão não é tão simples como algumas agências e profissionais de marketing querem fazer parecer. Algo do tipo: “Quanto você têm para investir em anúncios do Google ou Facebook?” ou “Basta investir para ter acessos e retorno financeiro!”
A fase das campanhas simplistas e de pouco investimento já passou. O marketing digital mudou muito nos últimos quatro anos. Alcançar resultados exige muito mais esforço e conhecimento.
A boa notícia é que com planejamento, organização, disciplina, uma boa dose de criatividade é possível atrair os clientes que sua loja virtual precisa.
Como corrigir esse erro
Caso não esteja familiarizado com marketing digital para e-commerce, sugiro ler nosso e-book Melhores estratégias de marketing digital para o seu e-commerce. Nesse material você vai encontrar o básico sobre o assunto. Acredito que seja um ótimo ponto de partida.
Você precisa fazer sua loja virtual ser encontrada pelos potenciais clientes. Mas quem é o seu cliente?
O primeiro passo é pensar na sua persona (você precisa pensar constantemente nela). Ela representa o cliente que você deseja alcançar e é para ela que sua loja virtual deve criar uma experiência fantástica de compra!
Avalie detalhadamente quem é a sua persona, quais produtos ela deseja, quais os seus interesses e problemas. E obviamente, atenda suas necessidades de consumo.
Após a definição da persona, você deve elaborar sua estratégia de marketing, cujo o principal objetivo é atrair essas pessoas (clientes).
Na sua estratégia de marketing para e-commerce você pode utilizar diversas ferramentas e recursos. Algo como o céu é o limite. Novas tendências de marketing são criadas a cada ano. Para ajudar, vou apresentar as estratégias básicas para e-commerce.
Comece otimizando sua loja virtual para mecanismos de busca (Google etc). Essa técnica é conhecida como Search Engine Optimization, ou apenas SEO. O objetivo é melhorar o posicionamento de uma loja virtual nos resultados orgânicos dos buscadores. Ou seja ser encontrado pela sua persona sem gastar com anúncios. Porém, os resultados não acontecem no curto prazo.
Para divulgar seus produtos e sua loja de forma direta e rápida, você pode utilizar os anúncios do Google Adwords e o Facebook Ads. Porém, cuidado ao definir seu orçamento. Sugiro começar com valores baixos, algo como quatro ou cinco vezes o ticket médio da sua loja virtual.
Desenvolva uma boa atuação nas redes sociais, gerando engajamento e relacionamento. Utilize seus perfis para manter o público informado sobre promoções e lançamentos de produtos. Divulgue também cupons de desconto. Para saber mais leia nosso Guia completo das redes sociais para e-commerce.
Não esqueça do e-mail marketing. Envie um fluxo de informações relevantes para as pessoas que já compraram com você. Essa é uma ótima opção para fidelizar seus clientes.
Acho que o básico do marketing digital é isso aí. Divulgando sua loja virtual com essas estratégias você irá obter resultados significativos. Mas vale lembrar que disciplina e constância são essenciais.
5. Falha no atendimento e comunicação
Na série Criando Oportunidades, já escrevi sobre atendimento. Inclusive, no artigo 5 dicas essenciais para sua loja virtual crescer, eu explico detalhadamente sobre atendimento e relacionamento. E também conto a história do Sr. Afonso. A leitura é interessante. Eu recomendo! 😉
Para não estender demais esse texto, não irei repetir sobre a importância do atendimento. Vou detalhar as falhas na comunicação.
A sua loja pode ser virtual, mas seus clientes são reais e desejam ser bem atendidos e estarem informados sobre seu pedido de compra. Por mais que isso possa parecer óbvio, muitos e-commerces negligenciam esse fator.
Qualquer negócio virtual precisa contar com um bom canal de comunicação que transmita credibilidade.
Imagine um potencial cliente visualizando um produto na loja virtual. Ele gosta do produto, porém está com algumas dúvidas. Ele verifica que existe um chat. Digita algumas perguntas, mas não recebe nenhuma resposta.
Imagine ainda que durante a finalização da compra ocorre um erro. Como trata-se de um cliente fidelizado e que precisa do produto, ele resolve enviar um e-mail relatando o problema. Mas após uma semana, ainda não recebeu nenhuma resposta.
Nos exemplos acima é bastante óbvio que os clientes desejam respostas imediatas. Mas caso não recebam retorno rápido, podem efetuar a compra em outra loja virtual. Simples assim: seu concorrente está a apenas um clique.
Após efetivar a compra, o cliente deseja ser informado da situação do seu pedido e da localização dos seus produtos. Mas muitas lojas virtuais ficam simplesmente mudas. Um silêncio que gera dúvida e insegurança.
Mesmo que o cliente receba a mercadoria no prazo combinado, a sensação ruim criada pela falta de comunicação pode permanecer. Inclusive isso pode ser um fator que impeça o cliente de comprar novamente. Afinal, ninguém gosta de se sentir inseguro e com dúvida sobre a entrega dos seus produtos durante dias.
Algumas lojas virtuais embarcaram na onda do marketing digital e criaram blogs e perfis nas redes sociais. Essas estratégias deveriam ajudar na comunicação e nas vendas. Mas, aqui, pode acontecer um ponto bastante negativo. Caso o conteúdo esteja desatualizado ou os comentários não sejam devidamente respondidos, pode-se gerar uma sensação de descaso e negligenciamento com o público.
Exemplos de erros na comunicação são muitos. Mas acho que você já entendeu o recado.
Como corrigir esse erro
Lembre-se: bom relacionamento e comunicação adequada são formas antigas mas eficazes de fidelizar clientes.
Aposte na comunicação direta com seus clientes. O telefone, e-mail, WhatsApp ou chat são fundamentais. Um boa dica é sempre exibir o número de telefone para contato na loja virtual, isso transmite segurança aos novos clientes.
Não perca oportunidades! Sempre que possível procure manter a comunicação direta com seus clientes. Você pode e deve enviar e-mails, SMS, push ou qualquer outro tipo de comunicação, mas sempre com informação relevante. Utilize com moderação! Ninguém gosta de SPAM!
Mantenha seu cliente informado sobre a situação do seu pedido e a localização dos seus produtos. Isso gera confiança e tranquilidade para o consumidor. A experiência de compra não termina no check-out. Caso seu cliente sinta-se satisfeito e seguro mesmo enquanto aguarda a entrega, as chances dele voltar a comprar na sua loja aumentam.
Todo o processo de envio de e-mails da loja virtual pode ser automatizado. Avalie essa possibilidade. Integração com sistemas como MailChimp podem ser ativadas facilmente.
Uma ótima dica é utilizar a integração com o SIGEP dos Correios.Você ganha mais agilidade e facilidade no processo de remessa dos pedidos (gerando etiquetas automaticamente). E seu cliente recebe o código de rastreio da mercadoria pelo e-mail.
Mantenha suas redes sociais e blog sempre atualizados. Reserve um horário para responder comentários de clientes. E nunca deixe um e-mail de cliente sem resposta. Seja rápido! Responda em no máximo dois dias úteis.
Caso sua loja possua um sistema de chat online, informe o horário de atendimento. Mantenha alguém disponível para atendimento via essa ferramenta no horário informado. Caso isso não seja possível, avalie desativar o chat online.
O número de lojas virtuais no Brasil cresce a cada ano. Logo, seu e-commerce precisa de diferenciais para se manter no mercado. Apostar na qualidade do atendimento e na comunicação são ótimas dicas.
Conclusão sobre erros no e-commerce
Apresentamos os cinco principais erros do e-commerce. Erros que podem ser fatais para qualquer negócio online. Espero que além de ler, você coloque esse conteúdo em prática. Pois como já disse antes, não queremos que sua loja virtual entre na estatística de mortalidade do e-commerce.
Para não perder nenhuma novidade, convido novamente assinar gratuitamente nossa série Criando Oportunidades. Assim o melhor conteúdo gratuito sobre e-commerce chega direto no seu e-mail. Não perca essa oportunidade!
Sei que já pedi isso muitas vezes. Mas você ainda não me ajudou. Avalie esse texto com as estrelinhas e deixe um comentário ou sugestão no espaço abaixo.
Continuamos conversando sobre e-commerce no próximos mês.
Caso tenha dúvidas ou precise de ajuda para identificar os erros do seu e-commerce, solicite nosso check-up gratuito. Assim, vamos descobrir juntos os principais erros que estão prejudicando seu e-commerce. Só depende do seu clique!
Sucesso e prosperidade a todos!
Flávio Augusto Bertholdo
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