Hoje, vou falar sobre três tendências do e-commerce que considero mais importantes para 2017. Afinal, sem dúvida, esse mercado é altamente dinâmico. Novas tecnologias e tendências surgem o tempo todo e, por isso, empresários e lojistas precisam ficar atentos às novidades.

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A cada fim de ano, multiplicam-se textos apresentando tendências para o próximo. Isso no e-commerce também é bastante comum. O problema é que esses conteúdos normalmente apresentam diversas apostas genéricas e quase sempre sem explicar como implementá-las.

Por isso, decidi falar de apenas três tendências e explicar como aplicá-las no seu negócio. Selecionamos apenas as que podem impactar diretamente as suas vendas.

Espero que a leitura e a aplicação dessas tendências amplie o seu negócio e faça 2017 muito melhor para todos os lojistas do comércio eletrônico.

Vamos às tendências do e-commerce para 2017?

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O que esperar do e-commerce em 2017?

Não pretendo, aqui, prever o futuro. Até mesmo porque isso é impossível. Por melhor que seja a bola de cristal, essa questão sempre será opaca.

Por outro lado, nunca foi tão importante realizar análise de mercado e planejamento. O cenário macroeconômico apresentou imensos desafios em 2016. Os impactos diretos nos negócios e resultados foram significativos.

Logo, pensar sobre o futuro pode ajudar a antecipar mudanças no mercado e, assim, criar vantagens competitivas frete à concorrência.

Apesar de um 2016 complicado, a expectativa de crescimento para o comércio eletrônico permanece em alta no Brasil. Veja uma matéria recente apresentada pelo Bom Dia Brasil da Rede Globo:

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Mesmo com a crise, o e-commerce brasileiro continua crescendo. A Ebit, empresa especializada em pesquisas sobre comércio eletrônico, publicou o 34º WebShoppers apresentando dados referentes ao primeiro semestre de 2016. Segundo esse relatório, o e-commerce brasileiro apresentou crescimento de 5,2% no faturamento, comparado com o mesmo período de 2015.

De acordo com a ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), em 2016, o comércio eletrônico brasileiro cresceu 11% em relação ao ano anterior, obtendo faturamento de R$ 53.491 bilhões.

Nada mal para um ano de crise, não é mesmo?

E como fica 2017?

O cenário continua favorável para quem deseja expandir os negócios no e-commerce. Estima-se que o comércio eletrônico será responsável por cerca de 5% do crescimento anual das vendas no Brasil até 2018.

A ABComm é ainda mais otimista e estima que o e-commerce nacional deve crescer 12% em 2017 e faturar R$ 59,9 bilhões.

Outro fator que deve continuar em crescimento em 2017 é a concorrência no setor. Como já dissemos em outro artigo do Criando Oportunidades, o número de lojas virtuais no Brasil cresceu 21,5% em 2015. Estima-se que tenhamos mais de 370 mil em atividade. A equação é simples: + e-commerces = + concorrência.

Apesar da intensa disputa, o comércio eletrônico continua sendo um mercado de grandes oportunidades. Porém, os empresários devem continuamente investir nas melhores práticas e ferramentas, de forma a buscar eficiência e construir diferenciais.

Fazer a aposta certa pode significar o crescimento rápido ou a falência por obsolescência. Apostar nas tendências que nos próximos anos irão fazer seu negócio crescer e conquistar novos clientes é essencial.

Para ajudar o lojista a surfar essa onda, de forma a estar à frente da concorrência, separei as três tendências do e-commerce para 2017 que considero mais relevantes.

1. Plataforma e comunicação integrada

Em 2016, muito se falou em Omnichannel. Realmente as empresas estão, cada vez mais, investindo nesse conceito.

Um ótimo exemplo são as novas lojas da Amazon, conhecidas como Amazon Go. Se você ainda não conhece, veja o vídeo abaixo:

Parece um sonho, mas você já pode comprar utilizando seu smartphone sem precisar passar pelo caixa ou enfrentar filas. Segundo a própria Amazon, é um novo tipo de experiência de compra com a mais avançada tecnologia.

Essa tendência, de integrar canais de venda para criar melhores experiências de compra, já é realidade. E deve crescer ainda mais em 2017. Mas talvez você pense: tudo isso é maravilhoso, mas como aplicar no meu e-commerce?

Antes de responder, gostaria de lembrar uma frase genial dita por Jeff Bezos, fundador da Amazon:

Se estivermos focados nos nossos concorrentes, ficamos à espera que façam algo. Estarmos concentrados no nosso consumidor permite-nos ser pioneiros.

Dito isso, sugiro observarmos uma tendência ainda pouco explorada pelo mercado de e-commerce. Eu chamo de integração total.

Os e-consumidores estão conectados e esperam ter a melhor experiência de compra, independente de qual seja o canal de atendimento ou a forma de acesso.

Como assim?

Tudo precisa funcionar de forma integrada, simples, prática e rápida. O objetivo é atender com excelência e converter. Ou seja, o e-consumidor precisa ser conduzido por um caminho de atendimento digital, que finaliza com a conversão.

Talvez a integração total pareça um pouco complexa ou muito teórica para você. Para simplificar, vamos apresentar alguns exemplos práticos.

Você precisa planejar, organizar e implementar todos os canais de atendimento e comunicação de forma integrada. Ou seja, pensar: loja virtual + rede social + Site + blog + marketplace + conteúdo + mobile + e-mail marketing + vídeos + marketing digital + chat + skype + whatsapp + push = integração total.

Ufa! Muita coisa, não é mesmo?

Basicamente, você precisa mudar a forma de pensar seu negócio digital. O Murilo Gun, em um de seus vídeos, disse uma frase que eu adoro: “Você precisa atualizar o software mental”. Com a integração total é a mesma coisa, primeiro é preciso mudar nossa forma de pensar.

Em termos práticos essa tendência significa que sua plataforma de e-commerce, marketing digital, conteúdo e atendimento precisam funcionar totalmente integrados.

Veja um exemplo muito simples, mas que acredito ser didático:

  • Você escreve um post topo de funil em seu blog, tratando de um problema específico do seu potencial cliente;
  • Quem lê o post encontra um link para uma landing page (LP). No seu site, a landing page detalha como seu produto ou serviço resolve aquele problema.
  • No final da LP, existe um campo para o potencial cliente cadastrar seu e-mail.
  • Enquanto o cliente visita a landing page, sua equipe de atendimento inicia uma conversa pelo chat online. E o potencial cliente consegue esclarecer algumas dúvidas e fica satisfeito com o atendimento. Porém, ele não deseja comprar o produto ou serviço naquele momento.
  • O potencial cliente resolve não cadastrar seu e-mail na LP, pois não quer receber SPAM.
  • Dias depois, o mesmo potencial cliente vê um conteúdo sobre seu produto ou serviço no Facebook. Ele curte a postagem. Esse conteúdo impulsionado apresenta um vídeo sobre os benefícios do seu produto ou serviço.
  • O potencial cliente assiste ao vídeo e se interessa mais pelo seu produto ou serviço. Ele resolve assinar seu canal e clicar em um link na descrição.
  • O link clicado leva novamente a LP, já vista anteriormente. Mais confiante, o potencial cliente cadastra seu e-mail para receber novidades sobe o assunto.
  • Dias depois, ele recebe, no e-mail, um ebook muito interessante. O material explica como utilizar o produto ou serviço, apresenta as vantagens e diferenciais e ainda conta em detalhes alguns casos de sucesso.
  • Novamente na rede social, o potencial cliente vê um post descrevendo uma promoção do seu produto ou serviço. O post oferece um cupom de desconto de 10% válido por mais dois dias.
  • O potencial cliente fica interessado e clica. Então, ele é direcionado para um post do blog que explica os detalhes da promoção, informa o código do cupom e possui um botão que direciona para a loja virtual.
  • Ele clica no botão. Já entra direto na página de checkout, com o produto e código de cupom devidamente inseridos.
  • O potencial cliente faz login utilizando seu perfil do Facebook, completa alguns dados, escolhe a forma de pagamento. Pronto! Venda efetuada e missão concluída.
  • Nada disso! A loja virtual é integrada ao SIGEP dos Correios e envia automaticamente um e-mail dizendo que o produto foi remetido, além de informar o código de rastreio.
  • Dias depois, o cliente (atenção: aquele potencial se transformou em cliente) recebe, no Whatsapp e e-mail, uma mensagem agradecendo pela compra realizada.
  • Algum tempo depois, ele recebe um e-mail informando sobre o lançamento de um novo produto. Essa mesma mensagem direciona para um post do blog (que possui um vídeo sobre as características do novo produto). Ele fica interessado.
  • Dias depois o cliente descobre que pode comprar o novo produto diretamente no Facebook. Mas ainda não está seguro sobre a compra.
  • Antes de comprar, resolve fazer uma pesquisa no Mercado Livre. E descobre que sua empresa também vende os produtos ali. Mas acaba deixando a compra para depois.
  • O tempo passa. Ele já quase esqueceu do novo produto. Mas, de repente, chega no smartphone uma mensagem push….
  • E o ciclo continua rodando.

É óbvio que esse é um exemplo simples e hipotético. Mas tenho certeza que pode ocorrer tanto comigo como com você. Para ser sincero, tenho que dizer que, algumas vezes, um cenário bastante parecido já ocorreu comigo.

Pense em implantar a integração total no seu modelo de negócio. Amplie ao máximo seu atendimento digital (ops! Isso é assunto para outra tendência).

Verifique se a integração com redes sociais, blog, marketplaces, e-mail marketing e chat funciona adequadamente. Se encontrar problemas ou dificuldades, está na hora de repensar seus conceitos e fornecedores para 2017.

Como implementar essa tendência no meu e-commerce?

Seguem algumas sugestões para você implementar no seu e-commerce:

  • Realize uma avaliação detalhada da sua plataforma de e-commerce. Verifique se ela permite a implementação da integração total.
  • Crie a integração da sua loja virtual com as suas redes sociais.
  • Regularmente, procure postar conteúdo nas redes sociais com links para os seus produtos (apontando para a página do produto na loja virtual).
  • Crie um blog e publique conteúdo relevante, no mínimo semanalmente.
  • Sempre que possível, insira links dos seus produtos nos posts do blog.
  • Ajuste sua loja virtual para permitir que links externos de produtos levem o visitante diretamente à página de checkout (facilite a compra).
  • Integre sua loja ao Facebook e permita que clientes efetuem login com seu perfil da rede social (facilite o cadastro de novos clientes).
  • Integre sua loja virtual com Marketplaces, com por exemplo o Mercado Livre.
  • Integre sua loja ao Sigep dos Correios. Você otimiza sua logística e ainda melhora a comunicação pós-venda com seus clientes (veja mais abaixo).
  • Integre uma ferramenta de Chat Online à sua loja virtual e ofereça atendimento no horário comercial.
  • Crie um canal de vídeos no Youtube e integre com sua loja virtual. Inclua vídeos nas páginas de descrição do produto.
  • Integre uma plataforma de envio de e-mail ao seu e-commerce. O MailChimp é uma ótima opção (veja mais abaixo).
  • Prepare seu site e loja virtual para enviar notificações via push.
  • Organize um canal de atendimento via Whatsapp e/ou Skype, dependendo das preferências do seu público.
  • Produza conteúdo de qualidade e divulgue via rede social e e-mail. Uma ótima sugestão são os e-books ou vídeos.
  • Crie landing pages para determinadas campanhas promocionais ou produtos especiais. Lembre-se o objetivo dessa página é a conversão, então leve o visitante direto ao checkout do seu e-commerce.
  • Venda seus produtos de maior destaque no Facebook e outras redes sociais, concluindo a venda no seu e-commerce.

2. Aprimorar o atendimento e o relacionamento

Na série Criando Oportunidades, já escrevi sobre atendimento e relacionamento. Inclusive, no artigo 5 dicas essenciais para sua loja virtual crescer, eu explico detalhadamente esse assunto. E também conto a história do Sr. Afonso. A leitura é interessante. Eu recomendo! 😉

Apesar de não ser um assunto novo, acredito que uma das mais fortes tendências do e-commerce para 2017 é o relacionamento com clientes. Já existem especialistas chamando 2017 do ano do relacionamento.

Alguns estudos publicados por empresas de pesquisa, como a renomada Nielsen, mostram uma forte tendência no aprimoramento do atendimento e relacionamento nas estratégias para o novo ano.

Mas por que relacionamento é tendência para 2017?

Como já dito anteriormente, a concorrência no mercado de e-commerce cresce a cada ano. Novas lojas virtuais são abertas constantemente. Some a esse fator, o momento de crise pelo qual passa o Brasil. O resultado é um mercado altamente competitivo.

O grande desafio de qualquer e-commerce é encontrar formas efetivas de diferenciar seu negócio. Exatamente nessa lacuna entra o tratamento e o relacionamento com os clientes. Entender as necessidades, as dores e fidelizar a partir de um ótimo atendimento funciona como estratégia para se colocar à frente da concorrência.

A tendência para 2017 é focar na melhor experiência de compra para cada cliente, de forma a aumentar as taxas de conversão e fidelização.

Mais que comprar um produto ou serviço, a tendência é que o consumidor valorize o processo da compra em si, e a excelência no atendimento e relacionamento são essenciais nesse contexto.

Vivemos um cenário onde as pessoas estão hiperconectadas, os processos estão cada vez mais automatizados e a tecnologia é padronizada e utilizada de maneira exaustiva. Mas os consumidores não querem se sentir como robôs nas mãos das empresas.

Nesse cenário, o atendimento personalizado fará toda a diferença. As relações estabelecidas precisam ser valorizadas e cultivadas.

O cliente do e-commerce deseja autonomia para pesquisar e realizar suas compras, porém se em algum momento ele precisar de ajuda, deve conseguir falar com um atendente e ter a melhor experiência possível.

Invista nos canais de atendimento e relacionamento com o cliente, ofereça respostas claras, objetivas e rápidas. O chat online é uma ótima alternativa.

A fidelização de clientes e o crescimento sustentável são essenciais para sobrevivência de qualquer negócio. O fortalecimento do relacionamento como ferramenta para promover esses fatores é uma tendência muito forte para 2017.

Apesar de não ser tão novo no mercado, o marketing de defensores ou marketing de indicação apresenta resultados muitos significativos quando utilizados como parte da estratégia de publicidade.

Utilizar o marketing de defensores para conquistar novos clientes é uma excelente alternativa. O relacionamento de confiança entre e-commerce e cliente é o ponto-chave do marketing de indicação.

Pense nos seus clientes satisfeitos como parte da sua publicidade online. Dessa maneira, ele indica sua loja virtual para amigos e familiares, além da grande possibilidade dessa mensagem atingir muito mais pessoas por meio da internet.

Na era do marketing digital, este tipo de indicação fica ainda mais atrativo, já que as redes sociais podem potencializar a força e o alcance da recomendação. Resultando em novos clientes e mais vendas para seu e-commerce.

Segundo estudo da Nielsen, 92% dos consumidores confiam mais em produtos que são indicações de amigos e conhecidos. Porém, a indicação de desconhecidos também impacta a compra de 70% dos consumidores.

Marketing de indicação ainda é pouco explorado por empresas de e-commerce, mesmo sendo uma das iniciativas mais baratas e eficientes. Essa estratégia gera vendas para a loja virtual e ainda fideliza aqueles que já são clientes da marca.

Clientes felizes e satisfeitos são as maiores conquistas que um e-commerce pode obter. Saber potencializar e divulgar essa satisfação é o segredo de uma boa estratégia de marketing de indicação.

Invista nessa tendência. Fortaleça o relacionamento com seus clientes!

Como implementar essa tendência?

Seguem sugestões para você implementar essa tendência:

  • Mantenha seu foco em aprimorar a experiência do cliente. Lembre-se esse é um processo contínuo.
  • Implemente um serviço de atendimento ao consumidor de qualidade (SAC). Procure aplicar os conceitos de SAC 2.0 e SAC 3.0.
  • Treine sua equipe constantemente e tenha certeza que ela está bem preparada, principalmente para o pós-venda.
  • Ofereça atendimento via chat online, Whatsapp ou Skype.
  • Mantenha seu cliente sempre informado sobre sua compra.
  • Invista em eficiência logística. Entregue cada produto o mais rápido possível.
  • Melhore o visual e o conteúdo da sua loja virtual. Layout responsivo é essencial.
  • Torne o processo de compra o mais simples possível.
  • Invista na personalização do atendimento.
  • Ao relacionar-se com um cliente, solicite sua avaliação do atendimento e procure entender seu nível de satisfação. Peça que o cliente avalie em uma escala de 1 a 5 (1 sendo “ruim” e 5 “satisfatória”).
  • Utilize canais digitais como o Twitter (também vale utilizar e-mail) para perguntar ao seu cliente qual é seu grau de satisfação.
  • Utilize o marketing de defensores e melhore o grau de recomendações da sua loja virtual.

3. Automação de e-commerce

Quando falamos em automação, muitas pessoas logo pensam em automação industrial. Talvez isso aconteça por essa modalidade já ser relativamente antiga e bastante conhecida. Mas não iremos falar aqui sobre automação industrial e nem de automação comercial.

Toda modalidade de automação oferece pelo menos três benefícios diretos: aumento da produtividade, redução de custos e melhoria da qualidade.

Veja que esses benefícios são muito desejados pelo mercado de e-commerce, principalmente em um cenário macroeconômico complicado. A crise exige que trabalhemos mais e melhor para mantermos os mesmos resultados.

Acredito que uma tendência muito forte para 2017 será a utilização intensiva de automação no e-commerce, já que as necessidades do momento que vivemos exigem aumento de produtividade e mais qualidade nos processos.

Veja que a tendência discutida anteriormente, sobre aprimorar o atendimento e o relacionamento, demanda certa dose de automação. Pois, em grandes bases de clientes, é impossível garantir a qualidade do atendimento sem automatizar alguns processos.

Mas afinal o que é automação de e-commerce?

Calma! Vou explicar todos os detalhes.

De modo geral, vamos chamar de automação de e-commerce o uso da tecnologia para aprimorar os processos e resultados do comércio eletrônico.

Para deixar mais claro, vou apresentar dois exemplos que acredito irão se popularizar em 2017.

Vamos ao primeiro exemplo. O cenário é o seguinte: mais da metade dos atendimentos realizados pelo SAC das lojas virtuais são referentes aos problemas na entrega dos produtos. Em geral, são ligações ou e-mails reclamando sobre atrasos ou não recebimento das compras.

Veja que a melhor forma para resolver essa questão é aprimorar o processo de logística (entregar mais rápido) e investir também na comunicação com o seu público.

Para diminuir a ansiedade dos clientes, é necessário fornecer todas as informações referentes à entrega do produto que está por receber.

Nessa lacuna, entra a automação do rastreamento de entregas. A plataforma de e-commerce pode utilizar soluções de automação que se integrem aos sistemas das transportadoras ou dos Correios, permitindo acompanhar o status do processo de logística, mantendo os clientes e lojista informados em tempo real.

Um ótimo exemplo desse tipo de automação é a integração com o sistema SIGEP dos Correios. A loja virtual ganha mais agilidade e qualidade nos seus processos e o cliente é automaticamente informado sobre a entrega do seu pedido.

No e-commerce, diversas pesquisas apontam que o cumprimento do prazo de entrega é o principal fator que motiva o consumidor a comprar novamente em uma loja virtual.

Então, aumente a eficiência do seu processo de logística e melhore a comunicação com seus clientes implementando a automação do rastreamento de entregas. Essa tendência do e-commerce para 2017 pode criar vantagem competitiva e aumentar as vendas.

O segundo exemplo é a utilização da automação de marketing no e-commerce.

Você sabe o que é automação de marketing? Esse termo apareceu muito nos blogs de marketing digital nos últimos dois anos. A ideia é utilizar a tecnologia para melhorar a comunicação do seu e-commerce.

Para a equipe de marketing da sua loja virtual (que pode ser apenas você), a automação permite que ações repetitivas, antes realizadas manualmente, agora sejam disparadas automaticamente.

Essas ações podem ser automatizadas para poupar tempo e recursos, seja no disparo de e-mail, campanhas promocionais, cadastro de potenciais clientes ou geração de relatórios periódicos.

Dessa forma, a equipe de marketing ganha mais tempo para se dedicar a atividades de relacionamento (reforçando a tendência anterior).

A automação de marketing do seu e-commerce pode ser realizada mediante a integração de diversas ferramentas e recursos.

Porém, sua plataforma precisa estar preparada para realizar essa tarefa. As principais ferramentas do mercado são MailChimp, Hubspot, RD Station e Mautic (a única completamente gratuita).

Como implementar essa tendência na minha Loja Virtual?

Algumas ideias simples para você implementar na sua loja virtual:

  • Avalie se sua plataforma de e-commerce oferece recursos de automação. Em caso afirmativo, verifique quais opções estão disponíveis.
  • Crie a integração da sua loja virtual com o SIGEP dos correios e ofereça automação do rastreamento de entregas.
  • Gere e imprima automaticamente etiquetas de endereçamento no padrão dos Correios (isso agiliza o processo de remessa).
  • Automatize o envio de e-mails de rastreamento após a remessa do pedido.
  • Integre seu e-commerce ao MailChimp.
  • Segmente sua base de clientes de acordo com o perfil de compra.
  • Envie e-mails automáticos de recomendação de produtos, mas de acordo com o perfil de compra de cada cliente.
  • Faça campanhas automatizadas de envio de cupons de desconto. Por exemplo, com desconto especial no mês de aniversário do cliente.
  • Realize campanhas automatizadas de lançamento de novos produtos.
  • Crie campanhas para carrinhos abandonados.
  • Realize campanhas baseadas em segmentação demográfica (como por exemplo cidade, sexo ou idade).

Conclusão

Falamos sobre as três tendências do e-commerce que considero mais relevantes para 2017. Com certeza, existem muitas outras. Porém, apenas com três o texto já ficou bastante longo…

Levando em conta o momento de crise pelo qual passamos, entender as tendências e utilizá-las para fidelizar seus clientes é a melhor estratégia para largar na frente dos seus concorrentes em 2017.

Acredito que ao implementar algumas das sugestões apresentadas acima você terá ótimos resultados. Digo isso pois, aqui na Bertholdo, nós e nossos clientes já aplicamos essas tendências e o retorno foi muito interessante em 2016. Se quiser saber mais leia nossos cases.

Fica minha dica final: implemente essas tendências do e-commerce o mais rápido possível, antes que seu concorrente faça!

Para não perder nenhuma novidade em 2017, assine gratuitamente nossa série Criando Oportunidades. O melhor conteúdo gratuito sobre e-commerce chega direto no seu e-mail. Tenho certeza que nosso conteúdo vai te ajudar a realizar suas promessas de ano novo.

Quero te pedir um presente especial de ano novo. Avalie esse texto com as estrelinhas e deixe um comentário no espaço abaixo. COMENTA, vai! E como presente de natal atrasado, que tal você visitar e assinar nosso canal no Youtube?

Continuamos conversando sobre e-commerce no próximo mês.

Caso tenha dúvidas ou precise de ajuda para implementar as novas tendências no seu e-commerce, entre em contato com nossos especialistas. Só depende do seu clique!

Aos leitores, meu forte abraço. Agradeço a parceria e companhia no decorrer dessa jornada de oportunidades. Ótimo 2017 para todos. Com sucesso, prosperidade e muitas vendas.

Flávio Augusto Bertholdo

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