LD#61 | A farra das devoluções e os riscos para o varejo

Nos últimos 15 dias, grandes veículos de imprensa norte-americanos reacenderam a discussão sobre o return apocalypse, expressão usada para descrever o colapso silencioso de margens causado por devoluções em massa — especialmente nas grandes plataformas como Amazon, Shein e até TikTok Shop.

Aqui no Brasil, ainda falamos pouco sobre isso. Mas a farra já começou.

“Os lucros estão nas margens, não no volume.”

Essa frase atribuída ao investidor Warren Buffett nunca fez tanto sentido no comércio digital.

Nesta edição da Loja Digital, eu te mostro como as devoluções estão se tornando um dos maiores riscos para o e-commerce brasileiro — e o que você pode fazer, mesmo com uma estrutura enxuta, para não ser engolido por essa nova maré.

O tsunami silencioso das devoluções

A cada novo pico de vendas, como as promoções de inverno ou os saldões pós-Dia dos Namorados, cresce também uma estatística pouco comentada: o número de trocas e devoluções.

Em marketplaces, a taxa média de devolução gira em torno de 8% a 12%, podendo ultrapassar 30% em algumas categorias, como moda. Em lojas virtuais próprias, esse número é menor, mas está crescendo — e com ele, os custos invisíveis.

Cada devolução representa mais do que a perda de uma venda:

• Há custo logístico reverso (frete de volta, conferência, reestoque);
• Há perda de reputação (clientes insatisfeitos, comentários negativos);
• E há risco de fraudes (uso indevido da política de arrependimento, trocas maliciosas).

Grandes marcas já começaram a reagir. A Shein, por exemplo, passou a limitar devoluções e bloquear usuários reincidentes. E você?

Como o pequeno lojista pode se proteger (e até lucrar)

Diferente das gigantes, sua loja não pode “absorver” perdas por muito tempo. E o pior: muitos lojistas ainda tratam as devoluções como um mal necessário, sem estratégia.

A boa notícia é que existe um caminho de controle e diferenciação.

Aqui estão quatro práticas que funcionam:

1. Detalhamento total do produto – Imagens reais, vídeos curtos, informações de medidas e materiais reduzem o risco de arrependimento. Quanto mais completa e transparente a página do produto menor o risco de devoluções.
2. Política clara, mas inteligente – Defina prazos, condições, e não tenha medo de estabelecer regras para trocas. Isso reduz abusos e aumenta a confiança.
3. Automatização de etiquetas de devolução – Soluções com IA ou APIs integradas podem gerar etiquetas e guias de forma automática, reduzindo tempo e erros.
4. Análise preditiva – Identifique os produtos com mais devoluções e atue neles: troque fornecedor, melhore a descrição ou ofereça amostras/testes.

Transforme um problema em oportunidade: quem atende bem no pós-venda fideliza mais do que quem só entrega rápido.

Detectar abusos e seguir o exemplo das grandes varejistas

Nem toda devolução é justa. E as grandes varejistas sabem disso. Por isso, nos bastidores do e-commerce global, cresce uma prática silenciosa, mas poderosa: a triagem de comportamento abusivo.

Nos Estados Unidos, Amazon e Shein já utilizam sistemas automatizados de detecção de abuso, bloqueando clientes reincidentes — inclusive sem aviso prévio. No Brasil, embora o tema ainda seja tratado com cautela, redes como Magalu e Renner também começaram a reagir com políticas mais rígidas para trocas repetitivas, especialmente em produtos de moda.

Os principais padrões de abuso incluem:

• Altíssima taxa de devolução por cliente (ex: 4 em cada 5 compras são devolvidas);
• Utilização repetida da política de arrependimento, geralmente no limite de 7 dias;
• Cadastros múltiplos ligados a um mesmo endereço, tentando burlar bloqueios;
• Trocas de produtos usados ou fora do padrão de reembalagem;
• Alterações de tamanho constantes como justificativa, mas sem indícios de erro do lojista.

A Shein, por exemplo, passou recentemente a limitar devoluções em produtos vendidos por terceiros no marketplace e bloqueou usuários que tentaram burlar o sistema com múltiplas contas. A Amazon já vai além: aplica restrições dinâmicas por CPF quando detecta comportamento suspeito, impedindo novas compras ou excluindo benefícios como o Prime.

Como aplicar no seu e-commerce:

• Acompanhe a taxa de devolução por cliente e por SKU: acima de 20% já é um sinal de alerta;
• Implemente lógica antifraude no fluxo reverso: mesmo sem ferramentas caras, é possível fazer isso com planilhas, CRMs ou plugins de e-commerce;
• Crie um score interno de confiabilidade: clientes com boa reputação ganham benefícios. Reincidentes passam por validação manual;
• Fotografe devoluções recebidas e documente todo o processo para se proteger juridicamente.

Detectar abusos não é perseguição. É gestão responsável. Segundo especialistas:

“É evidente que as devoluções fazem o varejista perder a margem de lucro obtida na venda original. No entanto, o prejuízo financeiro não para por aí. Perdas adicionais ocorrem quando se considera o tempo que os funcionários gastam processando as devoluções, avaliando o potencial de revenda do item e repondo os produtos no estoque.”
— ECR Retail Loss Group

E mais: com a ajuda certa, sua loja pode ter essas ferramentas agora mesmo. No Clube Loja da Bertholdo, é possível integrar plugins avançados, aplicar filtros por comportamento e proteger sua margem sem perder eficiência.

AVISO FINAL

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Grande abraço e poucas devoluções.

Flávio Augusto Bertholdo