A definição de logística reversa varia de acordo com o contexto e com o setor onde é empregada, mas, de maneira geral, ela consiste na definição de estratégias para garantir o retorno eficiente de resíduos, insumos ou produtos para um fornecedor ou lojista.

Na maioria dos e-commerces ― em especial nos varejistas ―, esse processo está relacionado às eventuais trocas e devoluções de mercadoria. Tendo em vista que o processo de escolha e compra na internet é limitado a imagens, vídeos e descrições, existe a possibilidade de muitos clientes mudarem de opinião ao experimentarem ou analisarem um produto pessoalmente.

De acordo com o portal E-commerce Brasil, isso ocorre, em média, com 5% das compras realizadas em ambiente virtual no país, mas essa proporção pode chegar a 30% em setores mais vulneráveis, como o da moda e vestuário. Diante de tal cenário, que medidas podem ser tomadas para reduzir custos e aumentar a qualidade da logística reversa na sua loja virtual? Confira algumas dicas a seguir!

Logística reversa no e-commerce

1. Seja claro e honesto em suas páginas

Partindo do básico, a melhor maneira de reduzir o número de trocas e devoluções de produtos é fazendo com que o seu cliente não precise solicitar esse tipo de serviço. Isso começa nas páginas dos produtos, que devem ser claras e oferecer todas as informações que o cliente procura, seja sobre o produto, seja sobre as condições de pagamento e de envio.

Ao utilizar fotos ou imagens ilustrativas, certifique-se de que elas são fiéis à mercadoria anunciada e tome cuidado para que o ângulo utilizado não crie ilusões de perceptiva. Se você deseja lucrar com vendas recorrentes, é preciso criar meios para fortalecer a confiança do público, uma construção que começa desde o primeiro contato com a sua loja virtual.

2. Comprometa-se com a logística reversa

Tenha em mente que a logística reversa não é só uma preocupação sua, mas também do seu cliente. O consumidor quer ter certeza de que, caso o produto chegue com problemas ou não seja como ele esperava, terá a oportunidade de trocá-lo ou devolvê-lo sem complicações.

Um levantamento realizado pela Ebit revelou que 92% dos clientes voltam a comprar em uma loja quando passam por uma boa experiência de troca. Isso demonstra que a qualidade desse serviço pode, inclusive, funcionar como um instrumento de fidelização e, por isso, é fundamental traçar uma política de devoluções eficiente e esclarecê-la para os seus consumidores.

3. Crie uma página de Política de Devolução de Produtos

Dando continuidade à dica anterior, uma ótima forma de esclarecer aos seus visitantes e clientes todo o seu sistema logístico, incluindo todas as ações e condições às quais ele está sujeito, é criando um endereço oficial para isso.

Em sua página de Política de Devolução de Produtos, você deve disponibilizar o máximo de informações possível sobre o processo (nesse caso, é até recomendável pecar pelo excesso), mas sem perder a clareza. Use ilustrações para facilitar o entendimento, destaque os trechos mais importantes e evite letras miúdas.

4. Disponibilize um atendimento de qualidade

Quando um consumidor não se sente satisfeito com um produto ou serviço, ele, primeiramente, tenta entrar em contato com a empresa para solucionar o seu problema. No entanto, caso não tenha sucesso nessa tentativa, ele tende a procurar outros meios para manifestar o seu descontentamento, como redes sociais e sites especializados, como o Reclame Aqui.

Sendo assim, é fundamental oferecer um atendimento de qualidade, não apenas para fortalecer a confiança do seu cliente, mas também para preservar a reputação da sua marca na web. Para isso, será necessário investir em canais de atendimento eficientes ― SACs e chats, por exemplo ― e, principalmente, no treinamento da sua equipe.

5. Mapeie as etapas do processo

O desenvolvimento de uma estratégia de logística para loja virtual, bem como para qualquer outro setor, começa com uma definição precisa de toda a operação. Isso também é importante para oferecer prazos de entrega e coleta realistas e evitar reclamações dessa categoria.

Entre as informações que deverão ser levantadas, podemos citar:

  • motivo da troca ou retorno: como defeitos de fabricação, danos decorrentes do transporte, envio de produto errado, simples desistência do comprador etc.;
  • operador logístico: responsável pelo gerenciamento de toda a operação logística do e-commerce cujo serviço pode ser interno ou terceirizado;
  • estatísticas para otimização do serviço: produtos ou marcas mais devolvidas, regiões com maior índice de reclamações, impactos na lucratividade da empresa etc.

6. Aposte em soluções tecnológicas

É quase impossível falar de logística nos dias de hoje sem mencionar a tecnologia e as suas inúmeras plataformas e gadgets. Existe uma preocupação igualmente relevante para lojistas e consumidores em relação ao rastreamento de mercadorias que, hoje, é disponibilizado pela maioria das empresas.

Entretanto, as soluções vão muito além disso. Softwares especializados podem até cruzar dados de venda, estoque, transporte e mercado para otimizar as rotas utilizadas, reduzindo o tempo e os custos de entregas e devoluções.

7. Colete feedbacks e melhore sempre

Ainda que você reúna uma boa quantidade de dados e elabore estratégias eficientes, só mesmo a operação dessas ações no dia a dia que comprovará a sua real eficiência. Falhas e ajustes pendentes podem ser identificados por seus colaboradores e, também, por seus clientes, sendo extremamente necessário ouvi-los.

Portanto, adote metodologias de feedback para verificar a eficácia das atividades desempenhadas por sua empresa e por seus parceiros e utilize essas informações para aprimorar continuamente os serviços prestados ao seu cliente. Lembre-se de que o mercado está mudando com muita velocidade e é importante que o seu negócio também se mantenha em movimento.

Como você vê, existem muitas maneiras de tornar a logística reversa do seu e-commerce mais eficiente, mas é preciso ter em vista que essa prática será sempre um desafio. Qualquer serviço dessa categoria está sujeito a problemas, como atrasos, falhas em veículos, complicações no trânsito e vários outros empecilhos, e, por isso, cabe ao lojista e à sua equipe manter a atenção constante.

Quer conferir mais dicas de logística para otimizar os resultados da sua loja virtual? Então, continue conosco e confira o nosso próximo artigo!

(Visited 14 times, 1 visits today)
Logística reversa no e-commerce: 7 práticas para você adotar Logística reversa no e-commerce: 7 práticas para você adotar Logística reversa no e-commerce: 7 práticas para você adotar 2020-10-13 17:04:14
0 5 1