Comprar online e retirar na loja física deixou de ser um recurso extra oferecido por poucas marcas. Em 2026, essa opção virou expectativa básica do consumidor, tanto lá fora quanto no Brasil.
O nome técnico é click and collect, também conhecido como BOPIS (Buy Online, Pick Up In Store). E os números mostram que essa mudança de comportamento é rápida e consistente.
O que os dados mostram sobre o crescimento do Click and Collect
Em mercados maduros, a adoção do click and collect saltou de 53% dos domicílios em 2019 para mais de 3 em cada 4 consumidores hoje.
Esse crescimento não é um detalhe de nicho. Ele representa a queda de uma das últimas barreiras que ainda separavam a compra online da compra física: o tempo de espera pela entrega.
No Brasil, o movimento segue o mesmo caminho. Segundo levantamento da Deloitte, 73% dos brasileiros que compram online também visitam a loja física da mesma marca antes ou depois da compra. O modelo de canal único, onde uma loja é só física ou só digital, está perdendo espaço rapidamente.
Por que o Click and Collect deixou de ser diferencial
Durante anos, oferecer retirada na loja era um diferencial competitivo, algo que só marcas mais estruturadas tinham. Isso mudou por três motivos principais.
O consumidor não quer mais escolher entre rapidez e conveniência online. Ele quer comprar pelo celular, no horário que for melhor para ele, e ter o produto em mãos no mesmo dia, sem pagar frete.
As lojas físicas ganharam uma nova função. Em vez de operar como pontos de venda isolados, elas passaram a funcionar também como pequenos centros de distribuição, mais próximos do cliente do que qualquer centro de distribuição tradicional.
A eficiência operacional aumentou. Modelos que integram estoque online e físico chegam a aumentar a eficiência do estoque em até 30%, porque o mesmo produto físico atende tanto quem compra na loja quanto quem compra pelo site.
Os modelos de Click and Collect mais usados
Retirada na loja (pick up store) O modelo mais comum no Brasil. O cliente compra no site e retira na unidade física mais próxima. Grandes redes de varejo já transformaram lojas físicas em pontos de apoio logístico para dar conta desse fluxo.
Lockers (armários inteligentes) Armários posicionados em pontos estratégicos, como postos de gasolina e shoppings. O cliente recebe um código ou QR Code, retira o produto sem falar com nenhum vendedor, e o processo leva poucos segundos.
Retirada em ponto parceiro O cliente compra em um e-commerce e retira em um estabelecimento que não é da mesma marca, como uma farmácia ou loja de conveniência credenciada como ponto de coleta.
Retirada nos Correios (Clique e Retire) Uma alternativa para quem não tem loja física ou quer ampliar a cobertura geográfica sem depender só de pontos próprios.
O que o Click and Collect muda para quem vende online
Para o lojista, os benefícios vão além da conveniência para o cliente.
Redução de custo de frete. Menos entregas de última milha significam menos custo logístico direto.
Aumento de venda não planejada. Quando o cliente vai até a loja física para retirar um pedido, a chance de ele comprar outro item no caminho é alta. É uma oportunidade natural de cross-selling que o e-commerce puro não tem.
Fluxo maior na loja física. Um ponto físico que também funciona como ponto de retirada recebe visitas de clientes que talvez nunca tivessem entrado ali por conta própria.
Fidelização. A experiência de retirar o produto rápido, sem esperar dias por uma entrega, aumenta a satisfação e a chance de recompra.
Como preparar sua loja para oferecer Click and Collect
- Integre o estoque físico e online em um único sistema. Sem essa integração, o risco de vender um produto que já não existe na loja física é alto, e isso quebra a confiança do cliente.
- Configure a opção de retirada direto no checkout. O cliente precisa ver essa possibilidade como uma opção tão simples quanto escolher o frete.
- Defina um prazo realista de preparação do pedido. Comunicar claramente quando o produto estará disponível para retirada evita frustração e mensagens repetidas de suporte.
- Treine a equipe da loja física para esse fluxo. Um processo de retirada lento ou confuso anula a vantagem de velocidade que motivou o cliente a escolher essa opção.
- Use o momento da retirada como oportunidade de venda. Um vendedor preparado pode sugerir um produto complementar exatamente no instante em que o cliente já está fisicamente na loja.
Perguntas frequentes
O que é Click and Collect? Click and collect é o modelo de compra em que o cliente faz o pedido online e retira o produto pessoalmente em um ponto físico, seja uma loja da própria marca, um parceiro credenciado ou um locker, em vez de esperar a entrega em casa.
Qual a diferença entre Click and Collect e BOPIS? Não há diferença de conceito. BOPIS é a sigla em inglês para Buy Online, Pick Up In Store, e é usada como sinônimo de click and collect, principalmente em conteúdos e relatórios internacionais.
O Click and Collect funciona só para grandes redes de varejo? Não. Lojas de pequeno e médio porte com pelo menos um ponto físico também podem oferecer a opção, desde que tenham controle de estoque integrado entre loja física e virtual.
Preciso ter uma loja física própria para oferecer retirada? Não necessariamente. É possível usar pontos de retirada parceiros, como agências dos Correios via Clique e Retire, ou lockers em locais estratégicos, mesmo sem uma unidade física da própria marca.
Conclusão
O click and collect parou de ser um recurso opcional e virou parte da expectativa básica de quem compra online, tanto nos mercados mais maduros quanto no Brasil. A linha entre loja física e loja virtual está desaparecendo, e quem trata os dois canais como operações separadas cria fricção desnecessária para o cliente.
Negócios que integram estoque físico e digital de forma real, não apenas na aparência, tendem a crescer mais do que os que escolhem operar em um único canal.
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Se a sua loja física e sua loja virtual ainda funcionam como dois negócios separados, com estoques que não conversam entre si, esse é o momento de rever a estrutura técnica por trás disso. Como temos capacidade limitada de projetos por mês para garantir a qualidade de cada entrega, as vagas não ficam abertas o tempo todo.
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