Sabe quando você utiliza um serviço ou faz uma compra e, logo após, a empresa envia uma pesquisa solicitando sua avaliação, essa indo de 1 a 10? Essa estratégia, muito utilizada no momento de avaliar a satisfação do cliente, é chamada de NPS.

NPS para e-commerce

Parece algo simples, e é, mas o NPS é um dos mais importantes termômetros do pós-vendas, sendo um grande aliado no momento da fidelização da base.

Por isso, vamos contar mais sobre ele e, também, trazer dicas para que você implemente o NPS no seu e-commerce. Vamos lá?

NPS: o que é e por que ele é tão importante?

NPS é a sigla para Net Promoter Score, uma metodologia que tem como intuito mensurar a quanto anda o nível  de satisfação e fidelização dos clientes para com as empresas.

Por ser uma métrica customizável e fácil de usar, ele ficou conhecido como o método mais utilizado, em todo o mundo, quando o assunto é pesquisa e satisfação. Empresas como Ifood, Magazine Luiza e Loggi fazem uso da ideia.

A base do NPS é a confiança e, por isso, a pergunta principal segue essa diretriz: “De 1 a 10, quanto você indicaria a xxxxx para amigos e familiares?”.

A pesquisa pode parar nesse momento o desenvolver mais, pedindo mais informações sobre o produto/serviço e a experiência de compra, entrega e atendimento. 

Sendo assim, além da probabilidade do cliente recomendar o seu e-commerce a pessoas próximas, você ainda consegue entender melhor como foi toda a jornada, o que ajudará muito o seu negócio a crescer e/ou se manter diferenciado no mercado.

Como calcular o NPS

Como comentamos, o NPS é uma pesquisa simples e isso cabe também para o cálculo do resultado. 

Mesmo indicando campos em aberto ou mais perguntas, o resultado é feito a partir da pergunta principal, que é a escala de 1 a 10 em relação à indicação.

Após obter as respostas, você irá classificar seus clientes nas categorias abaixo, utilizando a pontuação indicada por eles:

  • Pontuações 9 ou 10: promotores
  • Pontuações 7 ou 8: neutros
  • Pontuações 0 a 6: detratores.

Após a coleta, você deve aplicar a seguinte fórmula para encontrar NPS final do seu negócio:

  • (Promotores – Detratores)/ total de entrevistados

Sobre isso, perceba que os clientes que se posicionaram de forma neutra entram no cálculo da amostra, porém não têm peso no resultado final.

nps-calculo-ecommerce

Após o resultado, análise como a sua empresa deve trabalhar para melhorar ou manter os serviços ofertados. Veja abaixo:

  • Zona de excelência: 75% a 100%
  • Zona de qualidade: 50% a 74%
  • Zona de aperfeiçoamento: 0 a 49%
  • Zona crítica: -100% a -1%.

Como aplicar o NPS no e-commerce

Simples: acompanhe todo o processo de compra e, após notificação da entrega, espera cerca de 5 dias para enviar um e-mail focando na pergunta principal: probabilidade de indicação. Confira o exemplo da Magalu:

pesquisa-nps-magalu

Você pode parar a pesquisa após a nota ou perguntar mais algumas questões como: como foi a entrega, como foi o acompanhamento do pedido e outros. Outra ideia bacana é deixar um espaço em branco para sugestões.

O NPS também pode ser enviado por SMS e WhatsApp, além do e-mail marketing. Faça o teste com os seus clientes e veja qual será o índice de respostas em cada um desses canais.

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O que é NPS e como utilizar a estratégia no e-commerce O que é NPS e como utilizar a estratégia no e-commerce O que é NPS e como utilizar a estratégia no e-commerce 2020-11-12 13:48:57
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