Chargeback: o que é e como evitar no e-commerce

Muitos de nossos clientes estão com dificuldades relacionadas ao chargeback, prática que tem sido utilizada de maneira constante no mercado brasileiro. Entender o que é chargeback, como desenvolver o planejamento da sua loja virtual de acordo com isso e o que fazer para minimizar as chances de pedido de estorno é fundamental para o desempenho do seu negócio.

Por isso, vamos explicar o que o termo significa, quando ele pode ser solicitado legalmente pelos consumidores e como isso pode afetar os rendimentos da sua loja virtual. Quer descobrir como usar esse desafio a favor do seu e-commerce? Então, continue a leitura e aprenda a evitar estornos!

Chargeback: o que é e como funciona

Talvez você ainda não saiba o que é chargeback. Muito usado no e-commerce, podemos traduzir como estorno. É quando o cliente não reconhece uma cobrança na fatura do cartão (ou mesmo acontece uma fraude), e a compra é cancelada, retornando o dinheiro para o dono da conta.

Na prática, o chargeback acontece como uma forma de retificar um consumidor que teve um valor lançado de maneira errada, sendo, assim, uma solicitação para o cancelamento de uma compra.

Todo o processo de chargeback é feito junto ao banco emissor do cartão de crédito/débito utilizado. Assim que o processo é iniciado, a instituição bancária notifica a adquirente do cartão, que, em seguida, informa ao lojista o ocorrido. Por fim, o valor retorna à conta do consumidor ou ao seu limite de crédito.

Por que o chargeback acontece?

Se isso pode ser uma grande vantagem e passar segurança para o consumidor (principalmente no caso de compras online, nas quais a análise do produto fica mais difícil), para o lojista, pode gerar uma situação que desestabiliza o negócio. Por isso, a importância de ter um planejamento bem estruturado para o e-commerce.

Então, por que o chargeback acontece? Separamos os 4 principais motivos:

  1. erro de processamento do banco do comprador — esse caso é o mais raro de todos;
  2. erro no valor cobrado pela compra;
  3. não recebimento ou atraso da mercadoria, de modo que o cliente solicita a devolução do pagamento;
  4. fraude, que é um dos casos mais comuns e recorrentes no Brasil.

Como solicitar o chargeback e como isso impacta os negócios virtuais?

De acordo com o artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor, os compradores têm direito à devolução do valor cobrado em caso de erros. É um consenso que uma cobrança não reconhecida pelo titular do cartão representa essa categoria, o que garante o ressarcimento. 

Para ter direito ao estorno, o titular do cartão precisa apenas ligar para a instituição bancária e fazer tal solicitação. Todos os pedidos deveriam ser analisados antes que o processo fosse finalizado, mas isso não acontece e é por isso que a prática tem sido muito utilizada no Brasil, prejudicando quem tem loja virtual.

Complicado, não é mesmo? Além disso, não há um prazo-limite para pedir o estorno. Sobre isso, há algumas indicações que dizem que a ação pode ser tomada até 120 a 180 dias após a quitação da última parcela. Porém, não é difícil ver situações em que há devoluções aprovadas após o período.

Como evitar estornos e perdas financeiras com chargeback?

É importante entender que a prática do chargeback não tem a ver com a devolução no e-commerce, que é quando o cliente não está satisfeito com a compra e pede o dinheiro de volta. Nessa situação, a compra acontece, porém o titular do crédito não identifica a transação. Sendo assim, caso o produto já tenha sido entregue, não será possível resgatá-lo, pois se trata de uma fraude.

Como a legislação para defesa do consumidor já aponta que é um direito dele reaver a quantia em caso de erro na transação comercial, é fundamental ter estratégias para reduzir os prejuízos para a loja virtual. Veja as principais práticas que você pode aplicar no seu e-commerce para minimizar essa chance.

Verifique o nome da sua loja virtual

Imagine que um cliente, para aproveitar uma promoção imperdível de Black Friday, compra alguns acessórios para o seu computador no site gamers.com.br. Um tempo depois, organizando-se para as compras de Natal, essa pessoa descobre, em seu extrato, uma cobrança referente à loja China Importados, contatando o banco imediatamente.

Talvez você tenha notado que essa prática aconteceu pelo simples fato de o nome que aparece no extrato da fatura ser diferente daquele adotado no e-commerce, confundindo o consumidor. Apesar de ser uma situação na qual o cliente pede o chargeback por desconhecer que realmente fez a compra, deixar um nome coerente no extrato ajuda a reduzir esse tipo de acontecimento.

Tenha sua ferramenta de análise de fraude

Uma opção comum para lojas virtuais é uma solução automatizada que identifique e previna fraudes. Conhecidas como softwares de análises de risco, o objetivo dessas ferramentas é identificar compras suspeitas. São processos que acontecem rapidamente e fazem uma análise de dados, cruzando informações que indicam o quanto a compra se apresenta de forma suspeita ou não.

Inclua intermediadores de pagamento

PayPal, PagSeguro e Moip são algumas das possibilidades oferecidas para quem tem um e-commerce, mas com uma tração que ainda não é grande o suficiente para contar com um time que atue para a prevenção de riscos.

A desvantagem dessas plataformas é a comissão que elas cobram por venda, porém, esse valor só se torna expressivo quando os ganhos com a loja virtual são grandes o suficiente para ter uma equipe interna respondendo pela área de TI e segurança. Outra vantagem para o dono do e-commerce é que eles assumem a responsabilidade pelo pagamento, ficando com o prejuízo no caso de chargeback.

Segundo a PagBrasil, o nosso país é um dos líderes em fraudes online. Além disso, o pior é que o estorno aumenta no terceiro mês após a efetivação da compra. Por isso, entender o que é chargeback e como reduzir essa ação pode contribuir para vendas mais seguras, sem atrapalhar a experiência dos seus usuários por isso. É importante garantir a satisfação do cliente e otimizar os processos de compras, entretanto, isso não pode prejudicar seu negócio.

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