Para além da fidelização de clientes, a experiência do consumidor é um fator estratégico para aumentar as vendas, o ticket médio e reforçar o branding do seu negócio. Por isso, trouxemos três motivos para investir nela!
3 motivos – e ações – para focar na experiência do consumidor
Parece até clichê, mas cliente satisfeito é cliente feliz, que volta para comprar mais e indica o seu negócio para todos ao redor. Fala a verdade, não há melhor marketing do que o bom e velho “boca a boca”.
Mas, para isso, é preciso estruturar e colocar em ação escopos que visam a experiência do consumidor – do pré-vendas ao pós-vendas. Este conteúdo é prático, feito para você e sua equipe colocarem a mão na massa!
#1 Não gastar tempo e investimento para resolver problemas
O consumidor está de olho em seus direitos e qualquer deslize pode levá-lo a processar a sua loja virtual e/ou reclamar do ocorrido nas redes sociais. Além da dor de cabeça, você precisará investir tempo da sua equipe, além de eventuais gastos com advogados, para contornar a situação.
Spoiler: em alguns casos, a reputação do negócio não voltará a ser a mesma. Muito cuidado!
O que fazer? Treine a sua equipe para tratar bem o cliente desde o início do contato. Além disso, tenha uma equipe especializada em e-commerce para acompanhar todo o fluxo do site: do cadastro de produtos às formas de pagamento. Isso diminuirá erros, que são os principais causadores de ações contra lojistas.
Se diferenciar da concorrência – estar à frente
Atendimento é rei! E esse será, acredite, o principal motivo pelo qual você estará à frente da concorrência. De nada adianta ter produtos maravilhosos e de muita qualidade se o atendimento é ruim.
Por isso, trate cada pessoa como única! Não venda uma mercadoria, mas venda um valor, algo que ele busca para além de um simples item. Por exemplo: uma mulher não quer apenas um vestido de formatura, ela quer a realização de um sonho. Essa virada de chave é o que faz muitas marcas terem sucesso ano após ano.
O que fazer? Mais uma vez, o segredo está em preparar a sua equipe para atender, de maneira exclusiva, cada cliente.
No virtual, muitos contatos são feitos por meio do WhatsApp e e-mail. Chame a pessoa pelo nome, não demore no retorno e a escute com atenção. Ao finalizar a venda, acompanhe o envio do produto e finalize com uma pesquisa de satisfação. Faça com que a pessoa se sinta especial.
Ganhar agilidade na resolução de serviços simples
Atualmente, a experiência positiva do consumidor caminha lado a lado da facilidade em resolver questões simples. Saber se um produto já foi enviado, e acompanhar o trânsito do mesmo, deve ser uma tarefa fácil para o usuário, feita com um clique.
Imagine seu cliente te ligando para saber onde está o notebook que ele comprou? Você investirá tempo da sua equipe, esse que poderia estar direcionado a atividades mais importantes.
O que fazer? Invista na tecnologia para a construção de réguas de e-mail marketing, chatbot e afins. Isso é o básico do básico e há muitas opções de empresas que oferecem esse tipo de facilidade.
Gostou desse conteúdo? Compartilhe com seus amigos e continue acompanhando o nosso blog!
