Ter uma loja virtual é uma excelente possibilidade de negócio, seja para a ampliação de um estabelecimento físico, seja para a criação de uma grande marca on-line. Entretanto, é preciso estar preparado para aproveitar grandes oportunidades, promovendo o crescimento da empresa, assim como para o gerenciamento de crise. Afinal, o planejamento certo pode contornar a situação ao minimizar impactos negativos.
Há 2 fatores que geralmente ocasionam a crise em um e-commerce: uma questão financeira ou uma situação que envolve a marca. Independentemente da situação, ter um documento para prever as ações nesses momentos é fundamental.
Assim, é possível indicar ações efetivas para diminuir possíveis fatores relacionados à imagem ou a questões econômicas da empresa. Confira neste artigo os principais passos para ter um bom plano para gestão de crise. Boa leitura!
Crie um comitê
Mesmo com um planejamento financeiro para o e-commerce, podem surgir imprevistos. Outra possibilidade é uma série de eventos que podem criar uma imagem negativa para a marca. Nessa hora, a primeira pergunta que surge é: quem será ativado?
Cada situação requer um grupo diferente de profissionais, sendo que eles precisam estar preparados para uma crise. Por exemplo, o gerente de marketing deve ser acionado no caso de um evento com a marca, até mesmo para o caso de cancelar campanhas de divulgação (que pode ser negativa nesse momento). Organize um comitê de pessoas estratégicas. Para isso, pense nas seguintes questões:
- deve ser alguém que está diretamente envolvido com a solução (ou que pode ter ações que piorem o quadro, caso não esteja ciente da situação);
- pessoas que têm um papel relevante na empresa, como sócios e CEOs, devem compor este comitê.
Defina os problemas
Assim como uma estratégia de marketing, o posicionamento do negócio precisa de objetivos claros para promover um crescimento consistente. A crise também deve ser vista de forma direta e transparente. Para isso, é importante saber ler o cenário e responder a algumas questões, como:
- quais são os indicadores da crise? Pode ser um baixo índice de vendas ou aumento das reclamações nas redes sociais;
- em que momento essa situação se manifesta? Às vezes o desenvolvimento do produto está legal, mas as campanhas de marketing não estão eficientes. Em outros casos, o cliente sente falta de um atendimento eficaz. O importante é entender se o fator é interno, externo e quais os principais públicos envolvidos nessa questão.
Dessa forma, você conseguirá entender e explicar para as equipes envolvidas no gerenciamento de crise o problema e em quais setores mexer para contornar a situação.
Identifique as ameaças
Assim como na medicina, é comum ouvirmos falar que não adianta tratar os sintomas se não agirmos diretamente na causa. Essa máxima também vale no caso de crises em um e-commerce. Então, você pode:
- ouvir o cliente: o que pode parecer um hater difamando a empresa talvez seja uma reclamação fundamentada e que pode ser usada para solucionar a situação;
- entender os fatos: por exemplo, “as vendas estão diminuindo” é bastante diferente de “o faturamento mensal do e-commerce caiu de 15 mil reais para mil reais”. Assim, é possível trabalhar de forma objetiva;
- fazer um levantamento de todos os canais de exposição da marca: isso é fundamental no caso de gerenciamento de imagem, pois você consegue monitorar as reações do público com a marca;
- atentar-se ao time antes mesmo de ir para campo: a percepção e sugestões das equipes internas pode ser o caminho mais rápido para solucionar a crise.
Continue o monitoramento
Mesmo seguindo as tendências de marketing e mantendo as contas em dia, qualquer negócio está passível de passar por uma crise. Por isso, é importante criar indicadores para acompanhar a performance da empresa e identificar com facilidade quando as coisas não vão bem.
Além disso, o gerenciamento de crise não termina após uma crise. Essa pode ser considerada uma etapa para que sua empresa reveja estratégias e valores, apresentando novas soluções que estejam de acordo com o propósito da marca e sejam coerentes para o público.
Se você gostou deste artigo e quer conferir dicas que ajudam a turbinar as vendas de serviços no e-commerce, leia nosso artigo e descubra como fazer isso!
