Sua empresa investe em marketing para atrair novos clientes para sua loja virtual. Porém, o volume de vendas não aumenta? O culpado pode ser o abandono de carrinho no e-commerce.

Um consumidor, então, entra no seu e-commerce e encontra o tão desejado produto. Ele adiciona ao carrinho e clica em comprar. Começa a preencher os dados do check-out e… sumiu!

Ele simplesmente abandona o carrinho e fecha a página. Se isso já aconteceu com você, saiba que não está sozinho. O abandono de carrinho no e-commerce é mais comum do que você imagina. Mas há ações que você pode — e deve! — tomar para reduzir esse número.

Se você sofre com os abandonos e deseja conhecer as formas de evitá-los, confira nosso post. Vamos mostrar as principais dicas para ter sucesso. Boa leitura!

Como evitar o abandono de carrinho no e-commerce

Quais são os principais motivos de abandono de carrinho no e-commerce?

Pode ser frustrante ver um potencial cliente tão perto de concretizar um pedido simplesmente ir embora. Mas calma, nem tudo está perdido e você pode atrair esse consumidor novamente. Para isso, o primeiro passo é entender os erros.

Para compreender os motivos, vamos utilizar uma pesquisa feita pela Baymard Institute, nos Estados Unidos. Avaliando 37 estudos de estatística, foi encontrada uma taxa média de 69,23% de abandono de carrinho — um número alto e que no Brasil, chega a ser superior.

A pesquisa ouviu os principais motivos que levaram os consumidores a desistirem da compra. Um mesmo entrevistado poderia dar mais de uma alternativa para resposta. O resultado foi o seguinte:

Custos extras, como frete e impostos – 61%

Principalmente quando esses custos adicionais não vêm especificados de forma clara, o usuário não tem boa visibilidade do quanto pagará e se sentirá frustrado ao chegar ao checkout e ver que o valor total está acima do que esperava.

Processo de checkout muito complicado – 27%

No mundo corrido de hoje, ninguém tem tempo a perder com preenchimento de longos formulários para realizar uma simples compra. A quantidade de etapas também influencia, se o checkout tiver que carregar mais de uma página.

Poucas formas de pagamento – 8%

Embora isso esteja ficando cada vez mais raro, ainda há lojas que oferecem poucas formas de pagamento ou condições não tão boas de parcelamento.

Que outras razões podem estar ligadas a esse abandono?

Além desses motivos trazidos na pesquisa, há outros que incidem no abandono de carrinho no e-commerce, tais como:

Lentidão da loja virtual

Um usuário que se depara com páginas que demoram a carregar perde rapidamente o interesse pelo que está fazendo. Mais ainda: ele passa a desconfiar da eficiência e segurança do e-commerce, ficando inseguro quanto ao sucesso da transação.

Obrigatoriedade de registro prévio

Há lojas virtuais que exigem o cadastramento para colocar um produto no carrinho de compras ou prosseguir nas etapas de finalização, e a maioria dos consumidores prefere fazer o cadastro somente na etapa final, quando já decidiu comprar.

Falta de exposição clara das condições comerciais

O usuário quer ter uma imagem completa de tudo o que ele está comprando para se certificar de que não cometeu nenhum erro, então, muitas vezes, usa o processo de checkout como simulação para verificar o valor e as condições de pagamento.

Problemas técnicos

Se a loja virtual der um crash, as chances do consumidor decidir pelo abandono de carrinho no e-commerce que visita são grandes, pois ele poderá ficar inseguro ou até mesmo irritado pelo problema.

Falta de confiança na loja virtual

Boa parte dos e-commerces são lojas pequenas e desconhecidas do público, o que pode gerar desconfiança quanto a fraudes e falta de segurança — entre outros fatores.

Como reduzir a taxa de abandono?

Da mesma forma que existem vários motivos que levam ao abandono de carrinho no e-commerce, também há diversas táticas para reduzir essas taxas. Vamos conhecer algumas delas?

Transparência nos valores

Ao visitar a loja virtual, o consumidor espera ver o preço total que será cobrado para aquisição de um produto. Se, ao adicionar o produto ao carrinho, o custo final ficar acima do que ele espera, criará uma frustração, levando o potencial cliente a desistir da compra.

Então, a dica é facilitar a visualização do custo total do produto, com o valor do item e frete, antes mesmo de o consumidor clicar no botão “comprar”. Se houver a necessidade de incluir impostos e outras taxas, esses valores devem ser adicionados ao produto.

Otimização do processo de checkout

Um grande diferencial da compra online é a praticidade. Então, você não tem motivos para reduzi-la! Empresas que insistem em pedir o preenchimento de um longo cadastro para efetivar uma compra estão desmotivando o seu potencial cliente, criando dificuldades.

Uma boa forma de reduzir o número de abandono de carrinho no e-commerce relacionado ao cadastro é adicionar o login social, em que o cliente utiliza os dados de uma rede social já criada para fazer o pedido. Assim, ele não precisa preencher quase nada e pode comprar somente com um clique.

Diversidade das formas de pagamento

Um dos motivos que levam ao abandono é a falta de opções para o pagamento. Ou seja, restringir as opções é criar limitações aos consumidores. Uma boa dica é avaliar os melhores facilitadores de pagamento e o que cada um tem a oferecer.

Escolha um que ofereça as principais escolhas que o seu público-alvo necessita. Avalie também trabalhar com múltiplas formas de pagamento. Você pode combinar o facilitador com boleto, transferência e cartão de crédito direto.

Redução de custos adicionais

Muitas vezes, oferecer frete grátis é um incentivo bem mais interessante do que outros tipos de desconto. Se não for possível isentar o valor do frete, tente ao menos reduzir esse custo de alguma forma.

Outros custos adicionais, como taxas e impostos, também interferem no processo de decisão de compra. Procure trabalhar com esses custos já embutidos no preço final do produto. Ou, caso você tenha uma boa margem de lucro, arque com parte desses custos, ganhando mais na quantidade.

Suporte e construção de confiança

Os clientes, especialmente aqueles que estão realizando a primeira compra, procuram confiança e desejam segurança, muitas vezes inconscientemente. Procure deixar bem visíveis todas as suas informações de contato:

  • números de telefone;
  • chat online;
  • endereço físico;
  • e-mail;
  • redes sociais;
  • comunicadores instantâneos (WhatsApp, Skype etc.).

Também deixe à mostra ícones confiáveis, como o link do gateway de pagamento (PayPal, PagSeguro etc.), comentários e avaliações de outros clientes e depoimentos. Enfim, tudo o que for essencial para transmitir confiança e eliminar as incertezas e dúvidas dos consumidores.

Vale destacar, porém, que de nada adianta mostrar diversos canais de comunicação se não prestar um suporte adequado: responda a e-mails, comentários e ligações e não meça esforços para solucionar os problemas dos seus clientes.

Princípio da escassez para criar urgência

Adicione um elemento de urgência na guia do produto. Por exemplo, a quantidade de itens disponíveis, dando a sensação de escassez.

Lembre ao consumidor de que os produtos têm disponibilidade limitada e, se esperarem muito, podem não encontrar mais o item desejado. E quando o estoque for reposto, deixe claro que o produto, provavelmente, terá seu preço aumentado.

Experiência do usuário

Os elementos técnicos precisam ser otimizados para permitir uma excelente usabilidade: páginas de carregamento rápido, sites responsivos, cores adequadas, certificados SSL e HTTPS para compras seguras etc.

Além disso, teste e direcione todas as mensagens de erro para garantir que o usuário “médio” possa entender como solucionar o problema. Use linguagem comum, sem termos muito técnicos ou rebuscados.

Upselling

Se você costuma usar técnicas de upselling no seu e-commerce, procure fazer isso no final da compra. Assim, você mantém os clientes focados em completar o pedido que já estão fazendo, sem distraí-los com outras propostas.

Dessa forma, você pode reduzir as taxas de abandono de carrinho no e-commerce, ao mesmo tempo em que aumenta as taxas de conversão.

Ofereça vantagens imediatas

O usuário online está sempre buscando os melhores preços e descontos. Para esse propósito, é eficaz fazer uso de algo em que as lojas ainda pecam e que poderiam usar como armas de vendas fantásticas: os cupons de desconto.

É comum um usuário chegar ao final do checkout e se perguntar por que não ganhou um cupom de desconto. Quando isso acontece, ele abandona o carrinho e procura pelo produto em outro site que talvez ofereça algum cupom.

Outra vantagem que pode ser usada são os pontos de fidelidade: cada compra que o cliente faz, acumula determinada quantidade de pontos. Estes poderão ser usados para ganhar descontos em compras futuras ou trocar por brindes.

Ganhar benefícios por indicação é mais uma forma de manter o cliente satisfeito e, assim, diminuir o efeito de abandono de carrinho no e-commerce. Por exemplo, oferecer um voucher para cada cliente que ele indicar e concluir uma compra.

E qual é o segredo então?

Focar na experiência do usuário para reduzir o abandono de carrinho no e-commerce é o começo! Vimos, em nosso artigo, que essa taxa é alta e bem representativa. São oportunidades que foram perdidas, mas, muitas vezes, podem ser reconquistadas.

Atente-se para os principais motivos de abandono que listamos e siga as dicas para converter carrinhos abandonados em vendas. Dessa forma, você aumentará a taxa de conversão do seu e-commerce.

E aí? Ficou alguma dúvida de como evitar o abandono de carrinho no e-commerce? Sua loja virtual está sofrendo com altas taxas de abandono? Então, entre em contato conosco que vamos ter prazer em te ajudar.

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